Національне агентство додаткової охорони здоров’я (ANS) виконує роль регулятора плани охорони здоров'я в Бразилії. Його основна функція полягає у створенні стандартів для цього сектора, контролі та моніторингу компаній, які пропонують плани. Оскільки він пов’язаний з Міністерством охорони здоров’я, його робота спрямована на забезпечення суспільних інтересів перед обличчям дій компаній.
Один скарга в ANS має бути зроблено, коли споживач відчуває певну шкоду під час надання послуг. Це може статися з ряду причин, таких як труднощі з покриттям, помилки виставлення рахунків тощо. Якщо будь-яка з цих ситуацій трапиться і не може бути вирішена безпосередньо з компанією, яка пропонує план, ви можете зв’язатися з ANS.
Як подати скаргу в ANS?
Перше, що потрібно зробити, коли клієнт хоче вирішити питання щодо надання послуги, це звернутися до SAC (Customer Service) компанії, відповідальної за план.
З набуттям чинності Указу № 6,523/2008 страхові компанії зобов’язані пропонувати цей канал послуг безкоштовно своїм клієнтам 24 години на добу.
Важливо записати номер протоколу, згенерований під час обслуговування, він слугуватиме доказом у наступних кроках, якщо проблема продовжує виникати.
Правила також встановлюють, що з моменту скарги компанії мають до 5 днів для представлення рішення. Якщо цього не відбувається, наступним кроком є звернення до омбудсмена компанії.
Незважаючи на те, що омбудсмени є частиною структур самих страхових компаній, вони є органами, які представляють права клієнтів. Після подання скарги омбудсмен має до 7 робочих днів, щоб надати відповідь клієнтам.
Сам веб-сайт ANS пропонує список даних омбудсмена для страхових компаній, зареєстрованих у Бразилії. Просто виберіть на домашній сторінці параметри Плани та оператори> Зона споживачів> Центр обслуговування споживачів> План Омбудсмен.
Ці кроки, які необхідно виконати перед тим, як звернутися до суду, важливі для споживачів. За допомогою номерів протоколів, згенерованих у цих попередніх службах, легше довести в суді, що скарга клієнта є законною.
Якщо страхувальники не знайшли очікуваного рішення в попередніх спробах, настав час звернутися за допомогою до ANS.
На сторінці «Центр обслуговування клієнтів» бажаючі можуть ознайомитися, окрім контактних даних офісів омбудсменів компаній, за номером «Гарячої лінії ANS» — безкоштовного каналу, за яким можна поспілкуватися з працівником агентства. Номер 0800 7019656.
Для тих, хто хоче подати скаргу онлайн, є опція «Зв’язатися з нами». Натиснувши цю кнопку, користувач буде перенаправлений до «Області заявника».
На цьому екрані вас запитають дані людей, які вже мають реєстрацію на веб-сайті ANS. Кожен, хто не має реєстрації, повинен вибрати опцію, яка з’являється в нижньому правому куті.
Після завершення реєстрації необхідно повернутися на попередній екран і авторизуватися.
У цьому розділі клієнт повинен вибрати опцію «Новий запит», розташовану в нижньому правому куті екрана. До цього веб-сайт уже показує низку попередньої інформації про повторювані ситуації.
Потім будуть показані всі параметри, які можуть створити скаргу, просто виберіть один.
У цьому розділі будуть підтверджені основні дані про запит. Не обов'язково пред'являти протокол, оскільки компанії не завжди його надають.
Тут будуть вказані подробиці про страхувальника та компанію, яка пропонує план. «Реєстраційний номер оператора ANS» можна знайти на веб-сайті ANS.
В останній формі користувач повинен надати інформацію, яка уточнює, як була надана послуга, а також описує ситуацію. Якщо у вас виникли запитання, рекомендуємо ознайомитися з Нормативною постановою № 388/2015 щодо скарг до АНС.
Після цього просто виберіть опцію «Завершити та створити протокол» і продовжуйте відстежувати запит через веб-сайт.
Якщо клієнт незадоволений відповіддю, наданою ANS, крайнім заходом є подання до суду.
