A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) atua como reguladora dos planos de saúde no Brasil. Sua principal função é criar normas para esse setor, controlar e fiscalizar as empresas que oferecem os planos. Como está ligada ao Ministério da Saúde, sua atuação visa assegurar os interesses públicos diante da atuação das empresas.
Uma reclamação na ANS deve ser feita quando um consumidor se sente lesado de alguma forma durante a prestação de serviços. Isso pode acontecer por diversas razões como as dificuldades na cobertura, erros na cobrança entre outros. Se alguma dessas situações ocorrer e não puder ser resolvida diretamente com a empresa que oferece o plano, pode-se recorrer à ANS.
Como fazer uma reclamação na ANS?
A primeira coisa a ser feita quando o cliente pretende resolver alguma questão em relação à prestação de serviço é procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da própria empresa responsável pelo plano.
Com a promulgação do Decreto Nº 6.523/2008, as seguradoras são obrigadas a oferecer esse canal de atendimento gratuitamente para seus clientes e durante 24 horas por dia.
É importante que se anote o número de protocolo gerado durante o atendimento, ele servirá como prova nas etapas seguintes, caso o problema continue ocorrendo.
As regras também estabelecem que a partir do momento da reclamação, as empresas têm até 5 dias para apresentar uma solução. Quando isso não ocorre, o próximo passo é a busca pela ouvidoria da empresa.
Apesar de integrarem as estruturas das próprias seguradoras, as ouvidorias são instâncias que representam os direitos dos clientes. Após a realização da queixa, a ouvidoria tem até 7 dias úteis para apresentar uma resposta para os clientes.
O próprio site da ANS oferece uma lista com os dados da ouvidoria das seguradoras cadastradas no Brasil. Basta escolher a partir da página inicial as opções Planos e Operadoras>Espaço do Consumidor>Central de Atendimento ao Consumidor> Ouvidorias dos Planos.
Essas etapas que devem ser seguidas antes de procurar uma solução judicial são importantes para os consumidores. Através dos números de protocolo gerados nesses atendimentos prévios fica mais fácil provar judicialmente que a reclamação dos clientes é legítima.
Caso os segurados não tenham encontrado a solução esperadas nas tentativas anteriores, é o momento de procurar o atendimento da ANS.
Na página “Central de Atendimento ao Consumidor, os interessados podem visualizar, além dos contatos das ouvidorias das empresas, o número do “Disk ANS” um canal gratuito pelo qual podem conversar com um atendente da agência. O número é 0800 7019656.
Já para quem deseja realizar a reclamação on-line, existe a opção “Fale Conosco”. Ao clicar nesse botão, o usuário será encaminhado para a “Área do Solicitante”.
Nessa tela, serão solicitados os dados das pessoas que já possuem um cadastro no site da ANS. Quem não possuir o cadastro deve escolher a opção que aparece na parte inferior direita.
Após completar o cadastro, deve-se voltar para a tela anterior e efetuar o login.
Nessa parte, o cliente deve escolher a opção “Nova Solicitação”, localizada na parte inferior direita da tela. Antes disso, o site já mostra uma série de informações prévias sobre situações que são recorrentes.
Em seguida, serão mostradas todas as opções que podem gerar uma reclamação, basta selecionar uma.
Nesta parte, serão confirmados os dados mais básicos sobre a solicitação. Não é necessário apresentar um protocolo pois nem sempre as empresas o disponibilizam.
Aqui, serão especificados os detalhes sobre o segurado e sobre a empresa que oferece o plano. O “Número de Registro da Operadora na ANS” pode ser encontrado no site da ANS.
No último formulário, o usuário deverá fornecer as informações que esclarecem a maneira como o atendimento foi feito e irá também descrever a situação. Em caso de dúvidas, aconselha-se consultar a Resolução Normativa Nº 388/2015 sobre as reclamações na ANS.
Após isso, basta selecionar a opção “Finalizar e Gerar um Protocolo” e continuar acompanhando a solicitação através do site.
Caso o cliente esteja insatisfeito com a resposta apresentada pela ANS, o último recurso é dar entrada em processo judicial.
