Ulusal Tamamlayıcı Sağlık Ajansı (ANS) düzenleyici olarak hareket eder sağlık planları Brezilya'da. Ana görevi bu sektöre yönelik standartlar oluşturmak, plan sunan firmaları kontrol ve takip etmektir. Sağlık Bakanlığı'na bağlı olması nedeniyle şirketlerin eylemleri karşısında kamu yararını gözetmeyi amaçlamaktadır.
Bir ANS'ye şikayet Tüketicinin hizmet sunumu sırasında herhangi bir şekilde zarar gördüğünü hissetmesi durumunda yapılmalıdır. Bunun çeşitli nedenleri olabilir, örneğin kapsam zorlukları, faturalama hataları gibi. Bu durumlardan herhangi biri gerçekleşirse ve planı sunan şirketle doğrudan çözülemezse ANS ile iletişime geçebilirsiniz.
ANS’ye nasıl şikayette bulunabilirim?
Bir müşterinin bir hizmetin sağlanmasıyla ilgili bir sorunu çözmek istemesi durumunda yapılacak ilk şey, plandan sorumlu şirketin SAC'sine (Müşteri Hizmetleri) başvurmak olmalıdır.
6.523/2008 sayılı Kararnamenin yürürlüğe girmesiyle sigorta şirketlerinin bu hizmet kanalını müşterilerine 7/24 ücretsiz olarak sunması zorunlu hale geldi.
Servis sırasında üretilen protokol numarasını not etmeniz önemlidir, sorunun devam etmesi durumunda sonraki adımlarda kanıt olarak kullanılacaktır.
Kurallarda ayrıca, şirketlerin şikâyet anından itibaren çözüm sunmak için 5 güne kadar süreye sahip olduğu belirtiliyor. Bu gerçekleşmezse bir sonraki adım şirketin ombudsmanına başvurmaktır.
Ombudsmanlar, sigorta şirketlerinin kendi yapılarının bir parçası olmalarına rağmen, müşterilerin haklarını temsil eden kurumlardır. Şikayetin iletilmesinden sonra ombudsmanın müşterilere yanıt vermesi için 7 iş günü süresi vardır.
ANS web sitesi, Brezilya'da kayıtlı sigorta şirketlerine ait ombudsman verilerinin bir listesini sunmaktadır. Ana sayfadan Planlar ve Operatörler>Tüketici Alanı>Tüketici Hizmet Merkezi>Plan Ombudsmanı seçeneklerini seçmeniz yeterli.
Tüketiciler açısından hukuki yola başvurmadan önce izlenmesi gereken adımlar önem taşımaktadır. Bu önceki hizmetlerde üretilen protokol numaraları aracılığıyla müşterinin şikâyetinin haklı olduğunun mahkemede ispatı daha kolay olmaktadır.
Sigortalıların daha önceki denemelerinde bekledikleri çözümü bulamamaları halinde ANS'den yardım alma zamanı gelmiştir.
“Müşteri Hizmetleri Merkezi” sayfasında, ilgililer şirketlerin ombudsmanlık ofislerinin iletişim bilgilerinin yanı sıra, kurum yetkilisiyle görüşebilecekleri ücretsiz bir kanal olan “ANS Danışma Hattı” numarasını da görüntüleyebiliyorlar. Numaramız 0800 7019656.
Şikayetinizi online olarak iletmek isteyenler için “Bizimle İletişime Geçin” seçeneği bulunmaktadır. Bu butona tıklandığında kullanıcı “Başvuru Alanı”na yönlendirilecektir.
Bu ekranda sizden ANS web sitesinde halihazırda kaydı bulunan kişilerin verileri istenecektir. Kaydı olmayanlar ise sağ alt köşede çıkan seçeneği seçmelidir.
Kayıt işlemini tamamladıktan sonra bir önceki ekrana geri dönüp giriş yapmanız gerekmektedir.
Bu bölümde müşterinin ekranın sağ alt kısmında bulunan “Yeni Talep” seçeneğini seçmesi gerekmektedir. Daha öncesinde web sitesinde tekrar eden durumlara ilişkin bir dizi ön bilgi gösteriliyor.
Daha sonra şikayet oluşturabilecek tüm seçenekler karşınıza çıkacak, sadece birini seçmeniz yeterli.
Bu bölümde talebe ilişkin en temel veriler doğrulanacaktır. Şirketler her zaman protokol sunmadığı için protokol sunmaya gerek yoktur.
Burada sigortalıya ve planı sunan şirkete ait bilgiler belirtilecektir. “ANS Operatör Kayıt Numarası” ANS web sitesinden öğrenilebilir.
Son formda, kullanıcının hizmetin nasıl sağlandığını açıklayan ve durumu anlatan bilgileri vermesi gerekmektedir. Herhangi bir sorunuz varsa, ANS'ye yapılan şikayetlere ilişkin 388/2015 sayılı Normatif Karara başvurmanızı öneririz.
Daha sonra “Protokolü Sonlandır ve Oluştur” seçeneğini seçip, talebinizi web sitesi üzerinden takip etmeye devam edebilirsiniz.
Müşteri ANS'nin verdiği yanıttan memnun kalmazsa son çare olarak dava açılmaktadır.
