L'Agenzia nazionale integrativa sanitaria (ANS) agisce come regolatore di piani sanitari in Brasile. La sua funzione principale è quella di creare standard per questo settore, controllare e monitorare le aziende che offrono i piani. Essendo legato al Ministero della Salute, il suo lavoro mira a garantire gli interessi pubblici di fronte alle azioni delle aziende.
Uno reclamo all'ANS deve essere fatto quando un consumatore si sente in qualche modo danneggiato durante la fornitura di servizi. Ciò può accadere per diversi motivi, tra cui difficoltà di copertura, errori di fatturazione, tra gli altri. Se si verifica una di queste situazioni e non è possibile risolverla direttamente con la compagnia che offre il piano, è possibile contattare l'ANS.
Come presentare un reclamo ad ANS?
La prima cosa da fare quando un cliente vuole risolvere un problema riguardante l'erogazione di un servizio è contattare il SAC (Servizio Clienti) dell'azienda responsabile del piano.
Con l'emanazione del decreto n. 6.523/2008, le compagnie assicurative sono tenute a offrire gratuitamente ai propri clienti questo canale di servizi 24 ore su 24.
È importante annotare il numero di protocollo generato durante l'intervento, poiché servirà come prova nei passaggi successivi, se il problema persiste.
Le norme stabiliscono inoltre che, dal momento del reclamo, le aziende hanno fino a 5 giorni di tempo per presentare una soluzione. Se ciò non avviene, il passo successivo è contattare l'ombudsman dell'azienda.
Pur facendo parte delle strutture delle compagnie assicurative stesse, gli ombudsman sono organismi che rappresentano i diritti dei clienti. Dopo la presentazione del reclamo, il difensore civico ha fino a 7 giorni lavorativi per fornire una risposta ai clienti.
Il sito web dell'ANS stesso offre un elenco dei dati dei difensori civici delle compagnie assicurative registrate in Brasile. Basta selezionare dalla home page le opzioni Piani e Operatori > Area Consumatori > Centro Servizi al Consumatore > Ombudsman dei Piani.
Questi passaggi da seguire prima di ricorrere alle vie legali sono importanti per i consumatori. Grazie ai numeri di protocollo generati in questi servizi precedenti, è più facile dimostrare in tribunale che il reclamo del cliente è legittimo.
Se i titolari di polizze non hanno trovato la soluzione attesa nei tentativi precedenti, è il momento di chiedere assistenza ad ANS.
Nella pagina “Centro Servizi al Consumatore”, gli interessati possono consultare, oltre ai recapiti degli uffici dell’ombudsman delle aziende, anche il numero “ANS Hotline”, un canale gratuito attraverso il quale possono parlare con un addetto dell’agenzia. Il numero è 0800 7019656.
Per coloro che desiderano sporgere reclamo online, è disponibile l'opzione "Contattaci". Cliccando su questo pulsante, l’utente verrà reindirizzato all’“Area Candidati”.
In questa schermata ti verranno richiesti i dati delle persone che hanno già una registrazione sul sito ANS. Chi non è registrato deve scegliere l'opzione che compare in basso a destra.
Dopo aver completato la registrazione, è necessario tornare alla schermata precedente ed effettuare il login.
In questa sezione il cliente dovrà scegliere l’opzione “Nuova Richiesta”, posta in basso a destra dello schermo. Prima di ciò, il sito web mostra già una serie di informazioni pregresse su situazioni ricorrenti.
Verranno quindi visualizzate tutte le opzioni che possono generare un reclamo: è sufficiente selezionarne una.
In questa sezione verranno confermati i dati più basilari della richiesta. Non è necessario presentare un protocollo poiché le aziende non sempre lo forniscono.
Qui verranno specificati i dettagli relativi all'assicurato e alla compagnia che offre il piano. Il “Numero di registrazione dell’operatore ANS” è reperibile sul sito web dell’ANS.
Nell'ultimo modulo, l'utente deve fornire informazioni che chiariscano le modalità di fornitura del servizio e descrivano anche la situazione. In caso di dubbi, ti consigliamo di consultare la Risoluzione Normativa n. 388/2015 sui reclami all'ANS.
Dopodiché, seleziona semplicemente l'opzione "Finalizza e genera un protocollo" e continua a monitorare la richiesta tramite il sito web.
Se il cliente non è soddisfatto della risposta fornita da ANS, l'ultima risorsa è quella di presentare una denuncia legale.
