Non sei soddisfatto di una compagnia aerea e non sai come risolvere il problema? Leggi l'articolo che abbiamo preparato per te e scopri come presentare un reclamo tramite ANAC per risolvere il tuo problema.

Al viaggi aerei in Brasile sono nuovamente aumentati nel 2019 e intendono aumentare ulteriormente nel 2020, secondo l'ANAC. Che sia per lavoro, per famiglia o per svago, è un dato di fatto che i brasiliani viaggiano di più. Consapevoli di ciò, le compagnie aeree cercano di migliorare i loro prezzi e servizi per garantire un buon servizio ai passeggeri, ma ciò non sempre accade. Con l'aumento del numero di passeggeri, aumentarono anche i reclami.

Per cercare di risolvere il problema nel miglior modo possibile, ANAC mette a disposizione dei consumatori un servizio di reclamo online, tramite una piattaforma o telefonicamente, in modo semplice e veloce, senza muoversi dal comfort della propria casa.

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In questo articolo spiegheremo cos'è l'ANAC e come opera in Brasile, e spiegheremo passo dopo passo come presentare un reclamo tramite il sito web. Presenteremo anche gli argomenti di reclamo più comuni secondo l'Agenzia stessa. Continua a leggere l'articolo e scopri come risolvere il tuo problema.

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Cos'è l'ANAC e come funziona?

L'Agenzia nazionale per l'aviazione civile (ANAC) è stata fondata nel 2005, ma ha iniziato a operare solo nel 2006, sostituendo il Dipartimento dell'aviazione civile (DAC). L'ANAC è un'agenzia federale a regime speciale, cioè un'agenzia autonoma creata dalla legge per supervisionare un regime pubblico.

L'agenzia è direttamente collegata al Ministero delle Infrastrutture ed è responsabile della regolamentazione, verifica e garanzia della sicurezza delle attività dell'aviazione civile e delle infrastrutture aeronautiche e aeroportuali in Brasile.

Secondo la legge sulla creazione dell'ANAC (Legge n. 11.182), sono state stabilite le competenze che l'agenzia dovrà seguire, nel rispetto delle linee guida del Governo Federale. Le principali competenze includono:

  • Rappresentare il Brasile presso le organizzazioni aeronautiche internazionali e negoziare accordi e trattati sul trasporto aereo internazionale;
  • Emanare norme sulla sicurezza nelle aree aeroportuali e a bordo degli aeromobili civili;
  • Concedere, consentire o autorizzare l'esercizio dei servizi aerei e delle infrastrutture aeroportuali;
  • Stabilire il regime tariffario per la gestione delle infrastrutture aeroportuali;
  • Gestire il Registro Aeronautico Brasiliano (RAB);
  • Approvare, registrare e annotare gli aeroporti;
  • Rilasciare certificati di aeronavigabilità attestanti aeromobili, prodotti e processi aeronautici e officine di manutenzione;
  • Ispezionare i servizi aerei e gli aeromobili civili;
  • Certificare le licenze e le qualifiche dei professionisti dell'aviazione civile;
  • Autorizzare, regolamentare e monitorare le attività degli aeroclub, delle scuole e dei corsi di aviazione civile;
  • Reprimere le violazioni delle normative di settore, ivi comprese quelle riguardanti i diritti degli utenti, applicando adeguate sanzioni.  

Come presentare un reclamo

L'ANAC raccomanda di presentare inizialmente il reclamo al servizio clienti della compagnia aerea, che può essere effettuato telefonicamente, di persona in aeroporto o elettronicamente.

Se il problema non viene risolto, basta seguire alcuni punti:

  • Accesso a piattaforma di consumo ;
  • Seleziona l'azienda con cui hai avuto problemi sulla piattaforma consumer;
  • Verrai reindirizzato a un'altra pagina per presentare il tuo reclamo;
  • Fare clic sull'opzione Registra un reclamo;
  • Rispondi ad alcune domande sulla tua situazione in merito al problema con l'azienda;
  • Segnala il problema riscontrato (se hai allegati utili a dimostrare il tuo reclamo, aggiungili semplicemente alla scheda allegati);
  • Conferma la tua richiesta.

Pronto! Il tuo reclamo verrà registrato e l'ANAC riceverà risposta entro 10 giorni.

Oltre al sito web è possibile segnalare reclami, porre domande, fare complimenti e suggerimenti tramite telefono fisso o cellulare al numero numero 163. Il servizio è attivo dalle 8:00 alle 20:00 in portoghese, inglese o spagnolo. I servizi sono disponibili anche sul sito nella categoria Contatta ANAC.

ANAC Reti Sociali

Secondo l'Agenzia, gli obiettivi principali dell'ANAC attraverso la presenza sui social media sono informare la società sulle proprie attività, diffondere ampiamente argomenti rilevanti e consentire l'interazione con gli utenti.

Attualmente, l'ANAC è presente in:

È importante sottolineare che i reclami contro le compagnie aeree devono essere registrati sulla piattaforma per i consumatori, come sopra indicato.

Politica sulle relazioni sui social media

Secondo l'Agenzia, i loro profili hanno l'impegno di fornire informazioni all'utente, pertanto gli utenti verranno bloccati e/o i commenti verranno eliminati se eseguono una delle seguenti azioni:

  • Utenti e commenti aggressivi, offensivi o osceni;
  • Utenti che propagano pregiudizi di qualsiasi tipo o incitano alla violenza;
  • Manifestazioni di razzismo, sesso o pedofilia;
  • Commenti fraudolenti e diffamatori;
  • Commenti che costituiscono pubblicità, spam o reindirizzamenti a siti non correlati al contenuto della pagina o della discussione;
  • Utenti che parlano a nome dell'ANAC senza la dovuta autorizzazione;
  • Utenti che violano la legge elettorale e/o menzionano candidati, partiti o coalizioni.

Principali reclami dei passeggeri

L'Agenzia nazionale per l'aviazione civile (ANAC) ha pubblicato a novembre 2019 un rapporto sui reclami presentati dai passeggeri solo nel secondo trimestre dell'anno.

La compagnia che ha ricevuto più reclami è stata Avianca con 6534, seguita da Latam con 2992, Gol con 2187 e infine Azul con 1513.

Un altro dato interessante è che Avianca, la compagnia che ha ricevuto più reclami, è stata anche quella che ha trasportato meno passeggeri nel secondo trimestre, con 502.248, seguita da Azul con 6.405.590, Gol con 8.131.392 e infine Latam con 8.320.360 passeggeri trasportati.

I reclami più comuni riguardanti le aziende sono:

  • Cambio volo per compagnia aerea (31.6%);
  • Rimborso (21%);
  • Offerta e acquisto di biglietti e servizi (14.8%).

Da un'altra indagine condotta dall'ANAC emerge che tra il 2017 e il 2018 gli argomenti che hanno ricevuto più reclami riguardavano i servizi di esecuzione dei voli, cioè il modo in cui la compagnia gestisce cancellazioni e ritardi e i valori e le regole contrattuali.

Hai visto quanto è semplice presentare un reclamo a una compagnia aerea tramite la piattaforma ANAC? Ti è piaciuto il contenuto che abbiamo preparato per te? Condividi l'articolo con i tuoi amici e sui tuoi social network in modo che più persone possano accedere a questo contenuto e presentare i propri reclami in modo rapido e semplice.