L'Agence Nationale Complémentaire de Santé (ANS) agit comme un régulateur de plans de santé au Brésil. Sa fonction principale est de créer des normes pour ce secteur, en contrôlant et en supervisant les entreprises qui proposent les plans. Etant liée au ministère de la Santé, ses actions visent à garantir l'intérêt public par rapport aux actions des entreprises.
Un plainte à l'ANS doit être fait lorsqu’un consommateur se sent lésé d’une manière ou d’une autre lors de la fourniture de services. Cela peut se produire pour diverses raisons, telles que des difficultés de couverture, des erreurs de facturation, entre autres. Si l’une de ces situations se produit et ne peut être résolue directement avec l’entreprise proposant le plan, vous pouvez faire appel à l’ANS.
Comment déposer une réclamation auprès de l'ANS ?
La première chose à faire lorsque le client souhaite résoudre un problème lié à la fourniture du service est de contacter le SAC (Service Consommateur) de l'entreprise responsable du plan.
Avec la promulgation du décret n° 6 523/2008, les compagnies d'assurance sont obligées d'offrir ce canal de service gratuitement à leurs clients, 24 heures sur 24.
Il est important de noter le numéro de protocole généré lors de la prestation, il servira de preuve dans les étapes suivantes, si le problème persiste.
Les règles établissent également qu'à partir du dépôt de la plainte, les entreprises disposent d'un délai de 5 jours pour présenter une solution. Si cela ne se produit pas, l'étape suivante consiste à solliciter le médiateur de l'entreprise.
Bien qu'ils fassent partie des structures des compagnies d'assurance elles-mêmes, les bureaux de médiation sont des organismes qui représentent les droits des clients. Après avoir déposé une plainte, le médiateur dispose d’un délai de 7 jours ouvrables pour répondre aux clients.
Le site Internet de l'ANS lui-même propose une liste de données de médiateur pour les compagnies d'assurance enregistrées au Brésil. Choisissez simplement sur la page d'accueil les options Plans et Opérateurs>Espace Consommateur>Centre de Service aux Consommateurs>Bureaux de Médiation du Plan.
Ces étapes à suivre avant de rechercher une solution juridique sont importantes pour les consommateurs. Grâce aux numéros de protocole générés dans ces services antérieurs, il est plus facile de prouver au tribunal que la plainte du client est légitime.
Si les assurés n’ont pas trouvé la solution attendue lors des tentatives précédentes, il est temps de demander l’aide de l’ANS.
Sur la page « Consumer Service Center », les personnes intéressées peuvent consulter, outre les contacts du médiateur de l'entreprise, le numéro « Disk ANS », un canal gratuit par lequel elles peuvent parler à un agent de l'agence. Le numéro est le 0800 7019656.
Pour ceux qui souhaitent déposer une plainte en ligne, il existe l’option « Contactez-nous ». En cliquant sur ce bouton, l'utilisateur sera redirigé vers la « Zone Demandeur ».
Sur cet écran, les données des personnes déjà inscrites sur le site de l'ANS seront demandées. Ceux qui n’ont pas d’inscription doivent choisir l’option qui apparaît en bas à droite.
Après avoir terminé l'inscription, vous devez revenir à l'écran précédent et vous connecter.
Dans cette partie, le client doit choisir l'option « Nouvelle demande », située en bas à droite de l'écran. Avant cela, le site affiche déjà une série d’informations préalables sur des situations récurrentes.
Toutes les options pouvant générer une réclamation vous seront alors présentées, il vous suffit d'en sélectionner une.
Dans cette partie, les données les plus élémentaires concernant la demande seront confirmées. Il n’est pas nécessaire de présenter un protocole car les entreprises ne le mettent pas toujours à disposition.
Ici, les détails sur la personne assurée et l'entreprise proposant le plan seront précisés. Le « Numéro d’enregistrement de l’opérateur auprès de l’ANS » est disponible sur le site Internet de l’ANS.
Dans ce dernier formulaire, l'utilisateur doit fournir des informations expliquant comment le service a été fourni et décrivant également la situation. En cas de doute, il est conseillé de consulter la Résolution normative n° 388/2015 sur les plaintes auprès de l'ANS.
Après cela, sélectionnez simplement l'option « Finaliser et générer un protocole » et continuez à suivre la demande via le site Web.
Si le client n'est pas satisfait de la réponse présentée par ANS, le dernier recours est d'engager une action en justice.
