Annonce

Vous n'êtes pas satisfait d'une compagnie aérienne et ne savez pas comment résoudre le problème ? Consultez l'article que nous avons préparé pour vous et découvrez comment déposer une plainte auprès de l'ANAC pour résoudre votre problème.

Au voyages en avion au Brésil Les vols ont encore augmenté en 2019 et devraient encore augmenter en 2020, selon l'ANAC. Que ce soit pour des raisons professionnelles, familiales ou de loisirs, les Brésiliens voyagent davantage. Conscientes de ce phénomène, les compagnies aériennes cherchent à améliorer leurs prix et leurs services pour garantir un service de qualité aux passagers, mais cela ne se produit pas toujours. Parallèlement à l'augmentation du nombre de passagers, les plaintes ont également augmenté.

Pour tenter de résoudre le problème de la meilleure façon possible, l'ANAC propose aux consommateurs un service de réclamations en ligne via une plateforme ou par téléphone, rapidement et facilement, sans quitter le confort de leur domicile.

Annonce

Dans cet article, nous vous expliquerons ce qu'est l'ANAC et son fonctionnement au Brésil. Nous vous expliquerons également, étape par étape, comment déposer une plainte via son site web. Nous présenterons également les sujets de plainte les plus fréquents selon l'Agence elle-même. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment résoudre votre problème.

Lire aussi sur : Total Express – Téléphone, Réclamation

Qu'est-ce que l'ANAC et comment fonctionne-t-elle ?

L'Agence nationale de l'aviation civile (ANAC) a été fondée en 2005, mais n'a commencé à fonctionner qu'en 2006, en remplacement du Département de l'aviation civile (DAC). L'ANAC est une agence fédérale à régime spécial, c'est-à-dire une agence autonome créée par la loi pour superviser un régime public.

L'agence est directement liée au ministère des Infrastructures et est chargée de réglementer, de vérifier et d'assurer la sécurité des activités de l'aviation civile et des infrastructures aéronautiques et aéroportuaires au Brésil.

Conformément à la loi de création de l'ANAC (Loi n° 11 182), l'agence a défini les compétences à suivre, conformément aux directives du gouvernement fédéral. Les principales compétences comprennent :

  • Représenter le Brésil auprès des organisations aéronautiques internationales et négocier des accords et des traités sur le transport aérien international ;
  • Édicter des règles relatives à la sécurité dans les zones aéroportuaires et à bord des aéronefs civils ;
  • Accorder, permettre ou autoriser l’exploitation de services aériens et d’infrastructures aéroportuaires ;
  • Établir le régime tarifaire d’exploitation des infrastructures aéroportuaires ;
  • Gérer le Registre Aéronautique Brésilien (RAB) ;
  • Approuver, enregistrer et consigner les aérodromes ;
  • Délivrer des certificats de navigabilité attestant des aéronefs, des produits et procédés aéronautiques et des ateliers de maintenance ;
  • Inspecter les services aériens et les aéronefs civils ;
  • Certifier les licences et les qualifications des professionnels de l'aviation civile ;
  • Autoriser, réglementer et surveiller les activités des aéroclubs et des écoles et cours d'aviation civile ;
  • Réprimer les violations des réglementations du secteur, y compris celles relatives aux droits des usagers, en appliquant les sanctions appropriées.  

Comment déposer une plainte

L'ANAC vous recommande de déposer d'abord votre plainte auprès du service client de la compagnie aérienne, ce qui peut se faire par téléphone, en personne à l'aéroport ou par voie électronique.

Si le problème n’est pas résolu, suivez simplement quelques points :

  • Accès à plateforme de consommation ;
  • Sélectionnez l’entreprise avec laquelle vous avez eu des problèmes sur la plateforme consommateur ;
  • Vous serez redirigé vers une autre page pour déposer votre réclamation ;
  • Cliquez sur l'option Déposer une plainte;
  • Répondez à quelques questions sur votre situation concernant le problème avec l'entreprise ;
  • Signalez le problème survenu (si vous avez des pièces jointes qui aident à prouver votre réclamation, ajoutez-les simplement à l'onglet pièces jointes) ;
  • Confirmez votre réclamation.

Terminé ! Votre réclamation sera enregistrée et traitée par l'ANAC dans un délai de 10 jours.

En plus du site Internet, il est possible de signaler des réclamations, de poser des questions, de faire des compliments et des suggestions via un téléphone fixe ou portable à numéro 163Le service est disponible de 8h à 20h, en portugais, anglais ou espagnol. Il est également disponible sur le site web, dans la catégorie Contactez l'ANAC.

Réseaux sociaux de l'ANAC

Selon l'Agence, les principaux objectifs de l'ANAC en étant présente sur les réseaux sociaux sont d'informer la société sur ses activités, de générer une large diffusion de sujets pertinents et de permettre l'interaction des utilisateurs.

Actuellement, l'ANAC est présente dans :

Il est important de souligner que les plaintes contre les compagnies aériennes doivent être enregistrées sur la plateforme des consommateurs comme mentionné ci-dessus.

Politique de relations sur les réseaux sociaux

Selon l'Agence, leurs profils ont un engagement à fournir des informations à l'utilisateur, par conséquent, les utilisateurs seront bloqués et/ou les commentaires seront supprimés s'ils effectuent l'un des points suivants :

  • Utilisateurs et commentaires agressifs, offensants ou obscènes ;
  • Les utilisateurs qui propagent des préjugés de toute nature ou incitent à la violence ;
  • Manifestations de racisme, de sexe ou de pédophilie ;
  • Commentaires frauduleux et diffamatoires ;
  • Commentaires qui constituent de la publicité, du spam ou des redirections vers des sites qui ne sont pas liés au contenu de la page ou de la discussion ;
  • Les utilisateurs qui parlent au nom de l'ANAC sans autorisation appropriée ;
  • Les utilisateurs qui enfreignent la loi électorale et/ou mentionnent des candidats, des partis ou des coalitions.

Principales plaintes des passagers

L'Agence nationale de l'aviation civile (ANAC) a publié en novembre 2019 un rapport sur les plaintes déposées par les passagers au cours du deuxième trimestre de l'année seulement.

La compagnie qui a reçu le plus de plaintes est Avianca avec 6 534, suivie de Latam avec 2 992, Gol avec 2 187 et enfin Azul avec 1 513.

Un autre fait intéressant est qu'Avianca, la compagnie qui a reçu le plus de plaintes, a également été celle qui a transporté le moins de passagers au deuxième trimestre, avec 502 248, suivie d'Azul avec 6 405 590, de Gol avec 8 131 392 et enfin de Latam avec 8 320 360 passagers transportés.

Les plaintes les plus courantes concernant les entreprises sont :

  • Changement de vol par compagnie aérienne (31.6%) ;
  • Remboursement (21%);
  • Offre et achat de billets et services (14.8%).

Une autre enquête menée par l'ANAC montre qu'entre 2017 et 2018, les sujets qui ont reçu le plus de plaintes étaient liés aux services d'exécution des vols, c'est-à-dire à la manière dont la compagnie gère les annulations et les retards ainsi qu'aux valeurs et aux règles contractuelles.

Avez-vous constaté à quel point il est facile de déposer une plainte contre une compagnie aérienne via la plateforme ANAC ? Vous avez apprécié le contenu que nous avons préparé pour vous ? Partagez cet article avec vos amis et sur vos réseaux sociaux afin que davantage de personnes puissent y accéder et déposer leurs plaintes rapidement et facilement.