La Agencia Nacional de Salud Complementaria (ANS) actúa como regulador de planes de salud en Brasil. Su función principal es crear estándares para este sector, controlando y supervisando a las empresas que ofrecen los planes. Al estar vinculado al Ministerio de Salud, sus acciones apuntan a velar por los intereses públicos en relación con las acciones de las empresas.
Uno denuncia a ANS debe hacerse cuando un consumidor se siente perjudicado de alguna manera durante la prestación de los servicios. Esto puede suceder por diversos motivos, como dificultades en la cobertura, errores de facturación, entre otros. Si alguna de estas situaciones ocurre y no puede resolverse directamente con la empresa que ofrece el plan, puede apelar ante la ANS.
¿Cómo presentar una denuncia ante ANS?
Lo primero que debe hacer cuando el cliente quiere resolver un problema relacionado con la prestación del servicio es comunicarse con el SAC (Servicio al Consumidor) de la empresa responsable del plan.
Con la promulgación del Decreto nº 6.523/2008, las compañías de seguros están obligadas a ofrecer este canal de atención de forma gratuita a sus clientes, las 24 horas del día.
Es importante anotar el número de protocolo generado durante el servicio, éste servirá como prueba en los siguientes pasos, si el problema continúa presentándose.
Las normas también establecen que desde el momento de la denuncia las empresas tienen hasta 5 días para presentar una solución. Cuando esto no sucede, el siguiente paso es acudir al defensor del pueblo de la empresa.
A pesar de formar parte de las estructuras de las propias compañías aseguradoras, las Defensorías del Pueblo son órganos que representan los derechos de los clientes. Después de presentar una reclamación, el defensor del pueblo tiene hasta 7 días hábiles para responder a los clientes.
El propio sitio web de la ANS ofrece una lista de datos del ombudsman de las compañías de seguros registradas en Brasil. Simplemente elija desde la página de inicio las opciones Planes y Operadores>Área de Consumidor>Centro de Atención al Consumidor>Plan Defensorías del Pueblo.
Estos pasos que se deben seguir antes de buscar una solución legal son importantes para los consumidores. A través de los números de protocolo generados en estos servicios anteriores, es más fácil demostrar ante los tribunales que la queja del cliente es legítima.
Si los asegurados no han encontrado la solución esperada en intentos anteriores, es hora de buscar ayuda de ANS.
En la página “Centro de Atención al Consumidor”, los interesados pueden consultar, además de los contactos del ombudsman de la empresa, el número “Disk ANS”, un canal gratuito a través del cual pueden hablar con un agente de la agencia. El número es 0800 7019656.
Para quienes deseen realizar una queja en línea, existe la opción “Contáctenos”. Al hacer clic en este botón, el usuario será redirigido al “Área de Solicitante”.
En esta pantalla se solicitarán los datos de las personas que ya cuentan con un registro en el sitio web de la ANS. Quien no tenga un registro deberá elegir la opción que aparece abajo a la derecha.
Luego de completar el registro, deberás regresar a la pantalla anterior e iniciar sesión.
En esta parte, el cliente deberá elegir la opción “Nueva Solicitud”, ubicada en la parte inferior derecha de la pantalla. Antes, la web ya muestra una serie de información previa sobre situaciones recurrentes.
Luego se le mostrarán todas las opciones que pueden generar una queja, solo seleccione una.
En esta parte se confirmarán los datos más básicos sobre la solicitud. No es necesario presentar un protocolo ya que las empresas no siempre lo ponen a disposición.
Aquí se especificarán detalles sobre el asegurado y la empresa que ofrece el plan. El “Número de Registro de Operador ante ANS” se puede encontrar en el sitio web de ANS.
En el último formulario, el usuario deberá proporcionar información que explique cómo se prestó el servicio y también describirá la situación. En caso de dudas, se recomienda consultar la Resolución Normativa N° 388/2015 sobre denuncias ante la ANS.
Después de eso, simplemente seleccione la opción “Finalizar y generar un protocolo” y continúe siguiendo la solicitud a través del sitio web.
Si el cliente no está satisfecho con la respuesta presentada por ANS, el último recurso es emprender acciones legales.
