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¿No está satisfecho con una aerolínea y no sabe cómo resolver el problema? Consulte este artículo para saber cómo presentar una queja ante la ANAC y resolverlo.

Hacia viajes aéreos en Brasil Los viajes volvieron a aumentar en 2019 y se espera que sigan aumentando en 2020, según la ANAC. Ya sea por trabajo, familia o placer, es un hecho que los brasileños viajan más. Conscientes de ello, las aerolíneas intentan mejorar sus precios y servicios para garantizar una buena atención al pasajero, pero no siempre es así. Junto con el aumento de pasajeros, también han aumentado las quejas.

Para intentar solucionar el problema de la mejor forma posible, ANAC pone a disposición de los consumidores un servicio de reclamaciones online a través de una plataforma o por teléfono, de forma rápida y sencilla, sin salir de la comodidad de su hogar.

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En este artículo, explicaremos qué es la ANAC y cómo opera en Brasil, además de ofrecer una guía paso a paso para presentar una queja a través de su sitio web. También presentaremos los temas de queja más comunes, según la propia Agencia. Continúe leyendo para descubrir cómo resolver su problema.

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¿Qué es ANAC y cómo funciona?

La Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) se fundó en 2005, pero no comenzó a operar hasta 2006, reemplazando al Departamento de Aviación Civil (DAC). La ANAC es un organismo federal de régimen especial, un organismo autónomo creado por ley para supervisar un régimen público.

La agencia está directamente vinculada al Ministerio de Infraestructura y es responsable de regular, verificar y garantizar la seguridad de las actividades de aviación civil y de la infraestructura aeronáutica y aeroportuaria en Brasil.

De acuerdo con la Ley de Creación de la ANAC (Ley N° 11.182), se establecieron las responsabilidades de la agencia, de acuerdo con las directrices del Gobierno Federal. Las principales responsabilidades incluyen:

  • Representar a Brasil ante los organismos internacionales de aviación y negociar acuerdos y tratados sobre transporte aéreo internacional;
  • Dictar normas sobre seguridad en las zonas aeroportuarias y a bordo de aeronaves civiles;
  • Conceder, permitir o autorizar la operación de servicios aéreos e infraestructura aeroportuaria;
  • Establecer el régimen tarifario para la operación de la infraestructura aeroportuaria;
  • Administrar el Registro Aeronáutico Brasileño (RAB);
  • Aprobar, registrar y documentar los aeródromos;
  • Expedir certificados de aeronavegabilidad que acrediten aeronaves, productos y procesos aeronáuticos y talleres de mantenimiento;
  • Inspeccionar los servicios aéreos y las aeronaves civiles;
  • Certificar licencias y calificaciones de los profesionales de la aviación civil;
  • Autorizar, regular y supervisar las actividades de los aeroclubes y escuelas y cursos de aviación civil;
  • Reprimir las violaciones de los estándares de la industria, incluidas las relativas a los derechos de los usuarios, aplicando las sanciones apropiadas.  

Cómo presentar una queja

ANAC recomienda que inicialmente realices la reclamación a través del servicio de atención al cliente de la propia aerolínea, lo que puedes hacer vía telefónica, personalmente en el aeropuerto o de forma electrónica.

Si el problema no se soluciona, simplemente siga algunos puntos:

  • Acceso a plataforma de consumo ;
  • Seleccione la empresa con la que tuvo problemas en la plataforma de consumo;
  • Serás redirigido a otra página para realizar tu queja;
  • Haga clic en la opción Registrar una queja;
  • Responda algunas preguntas sobre su situación respecto al problema con la empresa;
  • Informar el problema ocurrido (si tiene archivos adjuntos que ayuden a probar su queja, simplemente agréguelos a la pestaña de archivos adjuntos);
  • Confirme su reclamación.

¡Listo! Su queja será registrada y respondida por la ANAC en un plazo de 10 días.

Además de la página web, es posible reportar quejas, hacer preguntas, felicitaciones y sugerencias a través de teléfono fijo o celular en número 163El servicio funciona de 8:00 a 20:00 h, en portugués, inglés o español. También está disponible en la sección de servicios del sitio web. Contacte con ANAC.

Redes sociales de ANAC

Según la Agencia, los principales objetivos de ANAC al estar presente en las redes sociales son informar a la sociedad sobre sus actividades, generar amplia difusión de temas relevantes y permitir la interacción de los usuarios.

Actualmente ANAC se encuentra en:

Es importante destacar que las quejas contra las aerolíneas deben registrarse en la plataforma de consumidores como se mencionó anteriormente.

Política de relaciones en redes sociales

Según la Agencia, sus perfiles tienen un compromiso de información con el usuario, por lo que, los usuarios serán bloqueados y/o se eliminarán sus comentarios si realizan alguno de los siguientes puntos:

  • Usuarios y comentarios agresivos, ofensivos u obscenos;
  • Usuarios que propaguen prejuicios de cualquier tipo o inciten a la violencia;
  • Manifestaciones de racismo, sexualidad o pedofilia;
  • Comentarios fraudulentos y difamatorios;
  • Comentarios que constituyan publicidad, spam o redirecciones a sitios no relacionados con el contenido de la página o discusión;
  • Usuarios que hablen en nombre de ANAC sin la debida autorización;
  • Usuarios que violen la ley electoral y/o mencionen candidatos, partidos o coaliciones.

Principales quejas de los pasajeros

La Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) publicó en noviembre de 2019 un informe sobre las quejas presentadas por los pasajeros solo en el segundo trimestre del año.

La compañía que más quejas recibió fue Avianca con 6.534, seguida de Latam con 2.992, Gol con 2.187 y por último Azul con 1.513.

Otro dato interesante es que Avianca, la compañía que más quejas recibió, también fue la que menos pasajeros transportó en el segundo trimestre, con 502.248, seguida de Azul con 6.405.590, Gol con 8.131.392 y finalmente Latam con 8.320.360 pasajeros transportados.

Las quejas más comunes sobre las empresas son:

  • Cambio de vuelo por aerolínea (31.6%);
  • Reembolso (21%);
  • Oferta y compra de billetes y servicios (14.8%).

Otra encuesta realizada por ANAC muestra que entre 2017 y 2018, los temas que recibieron más quejas estuvieron relacionados con los servicios de ejecución de vuelos, es decir, cómo la compañía aborda las cancelaciones y retrasos y los valores y reglas de los contratos.

¿Viste lo fácil que es presentar una queja sobre una aerolínea a través de la plataforma ANAC? ¿Te gustó el contenido que hemos preparado? Comparte el artículo con tus amigos y en redes sociales para que más personas puedan acceder a él y presentar quejas de forma rápida y sencilla.